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在【提升產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量系列文章】之五中，筆者介紹了如何使用客戶需求分析金字塔(CRA金字塔)分析目標(biāo)客戶群需求。接下來我們討論如何使用質(zhì)量功能展開方法（QFD方法）進(jìn)行需求到產(chǎn)品的映射，建立需求價(jià)值要素與產(chǎn)品特性參數(shù)、過程特性參數(shù)之間的關(guān)系矩陣。

QFD方法可以貫穿于產(chǎn)品全開發(fā)過程，在不同的產(chǎn)品層次上開展，如圖1所示。下面將逐層說明如何運(yùn)用QFD方法銜接CRA金字塔與產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作。

圖1 產(chǎn)品開發(fā)過程各層級(jí)QFD

從CRA金字塔到QFD中的需求重要度排序

以CRA金字塔中各層次價(jià)值要素為基礎(chǔ)，對(duì)客戶決策鏈上不同角色進(jìn)行畫像分析。對(duì)所有價(jià)值要素進(jìn)行評(píng)分后，將結(jié)果進(jìn)行加權(quán)統(tǒng)計(jì)（綜合角色權(quán)重），最終得到客戶需求的重要度排序以及重要度系數(shù)。完成本部分的分析可得到QFD的初始“左墻”部分，如圖2所示。

圖2 從CRA金字塔到QFD“左墻”（客戶需求）

系統(tǒng)梳理之前，依據(jù)產(chǎn)品規(guī)劃的情況確定產(chǎn)品的需求結(jié)構(gòu)，即綜合產(chǎn)品當(dāng)前水平和產(chǎn)品市場定位等信息確定產(chǎn)品需要滿足客戶基本型需求、期望型需求以及興奮型需求的比例。圖3為某公司推出的一款市場面向國內(nèi)用戶并期望以高品質(zhì)拉開與國內(nèi)競爭對(duì)手差距的產(chǎn)品。企業(yè)將產(chǎn)品的需求結(jié)構(gòu)鎖定為基本型需求30%、期望型需求50%、興奮型需求20%，以此來保障國內(nèi)中高端的市場定位。在此基礎(chǔ)上，按比例篩選各類需求中重要度靠前的價(jià)值要素作為重點(diǎn)分析對(duì)象，做到面向市場定位和客戶需求的產(chǎn)品分析。

圖3 客戶需求重要度評(píng)價(jià)表

QFD產(chǎn)品特性與過程特性展開

產(chǎn)品特性展開的范圍從產(chǎn)品功能開始，逐步展開為產(chǎn)品特性、零件特性、過程特性以及過程控制，實(shí)現(xiàn)了細(xì)化并落實(shí)客戶需求的過程。

以產(chǎn)品為對(duì)象，通常可以運(yùn)用矩陣從產(chǎn)品特性和過程特性兩個(gè)維度進(jìn)行描述。產(chǎn)品特性指在圖紙或其他的工程技術(shù)資料中所描述的零部件或總成的特點(diǎn)與性能，如尺寸、材質(zhì)、外觀、性能等特性。過程特性指被識(shí)別產(chǎn)品特性具有因果關(guān)系的過程變量，也稱為過程參數(shù)。為了方便理解，將上述兩個(gè)維度的內(nèi)涵延伸為廣義產(chǎn)品特性及廣義過程特性，涵蓋產(chǎn)品特性展開的五個(gè)層級(jí)的內(nèi)容，如圖4所示。

圖4 特性展開分類

  完成本部分的分析可得到產(chǎn)品開發(fā)過程各層級(jí)QFD的“天花板”部分，如圖5所示。

圖5 從特性展開到各層級(jí)QFD“天花板”（特性分析）

建立需求與特性二維矩陣

在QFD“左墻”與“天花板”建立的前提下，建立客戶需求到產(chǎn)品特性的二維矩陣。通過定性或者定量分析“左墻”與“天花板”中各項(xiàng)之間的關(guān)系，得到產(chǎn)品特性對(duì)客戶需求的關(guān)聯(lián)程度。定量描述時(shí)，把關(guān)聯(lián)程度的分值列為0、1、3、9（分值可進(jìn)行調(diào)整），分別代表不相關(guān)、一般相關(guān)、中等相關(guān)和強(qiáng)相關(guān)。將分值填入矩陣表格中，完成本部分的分析可得到產(chǎn)品開發(fā)過程各層級(jí)QFD的“房間”部分。以產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段為例，如圖6所示。

圖6 產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段的需求與特性關(guān)系矩陣

由于產(chǎn)品各層級(jí)QFD關(guān)注的產(chǎn)品層次不同，因此每個(gè)層次的的“需求”與“特性”的具體內(nèi)涵有所區(qū)別，如圖7所示。

圖7 各層級(jí)QFD“房間”內(nèi)涵與轉(zhuǎn)化（關(guān)系矩陣）

其他QFD結(jié)構(gòu)要素

其他QFD結(jié)構(gòu)要素也可以通過類似的方法轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品開發(fā)工程活動(dòng)的分析工具或要求。如QFD的“地板”描述工程措施的指標(biāo)及其重要程度、“屋頂”描述相關(guān)矩陣、“右墻”描述市場競爭力評(píng)估、“地下室”描述技術(shù)競爭能力評(píng)估矩陣。這樣，一個(gè)完整“質(zhì)量屋”就搭建完畢了。篇幅關(guān)系，在此就不一一贅述。

QFD分析與應(yīng)用

通過QFD系統(tǒng)地梳理了客戶需求和產(chǎn)品特性，并建立了定量化的映射關(guān)系。通過分析可以幫助我們在資源、時(shí)間、成本等約束條件下，精準(zhǔn)抓住并解決產(chǎn)品及其開發(fā)過程的主要矛盾，滿足目標(biāo)客戶的需求。分析及應(yīng)用舉例如下：

按行，將關(guān)聯(lián)分值相加計(jì)算客戶需求的完整性，分值越大說明客戶需求越完整。將分?jǐn)?shù)較高定義為關(guān)鍵客戶需求，關(guān)鍵客戶需求與較多的產(chǎn)品特性關(guān)聯(lián)，對(duì)產(chǎn)品的多樣性影響較大，是后續(xù)產(chǎn)品對(duì)標(biāo)分析、研發(fā)和改進(jìn)的重點(diǎn)關(guān)注點(diǎn)。

按列，用關(guān)系分值和需求優(yōu)先級(jí)的乘積計(jì)算出產(chǎn)品特性的重要性分值，分值越大說明這個(gè)特性越重要。將分值大的產(chǎn)品特性定義為關(guān)鍵產(chǎn)品特性，其他的定義為一般產(chǎn)品特性。關(guān)鍵產(chǎn)品特性對(duì)目標(biāo)客戶的需求影響最大。這一部分的特性適合：①進(jìn)行創(chuàng)新性改進(jìn)；②作為產(chǎn)品平臺(tái)策略、模塊化策略、產(chǎn)品系列劃分的主參數(shù)。

關(guān)鍵客戶需求和關(guān)鍵產(chǎn)品特性對(duì)確定后期研發(fā)目標(biāo)、產(chǎn)品平臺(tái)化、模塊化都有重要的作用。從最終產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)來說，是使產(chǎn)品以更短時(shí)間、更低成本和更優(yōu)質(zhì)量占領(lǐng)目標(biāo)市場的法寶！

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